接客における意思の疎通
お客様のとの意思の疎通というものが、取引には大事であります。
それを顔が見えないネットでどうやって実現するのか？
ついにネットもそういう事が重要になってきました。
私、かなり以前のブログで「顔文字を使うのは大事」と書いたことがあります。
よって、私オークション時代からCooの腕時計開設当初まで
「顔文字の多用」をしておりました。
それが何時の頃からか、顔文字は使わなくなっていきました。
自分でも「一体なぜ？」何時から？と思うことがありました。
思い起こせば、お客様とのメールでのやり取りに
「要件のみ箇条書き的なメール」が届きます。（ご依頼の殆どはそういうメールです）
顔文字入りのメールにそういう返信が来る。
リアル社会に置き換えれば「笑顔で話しかけ、不機嫌な顔で返答される」事と似ており。
「へらへら笑ってないで真面目にやれ！」って叱咤に感じます。
「そのメールの書き方は不愉快です」とのメッセージで、時には恐怖にさえ感じます。
おそらく、そういうメールを送信する方はリアル社会では普通の良い方です。
こちらの感じ方だけの問題で精神状態によるものでしょう。
ただそういうメール多くなると、いつの間にやらこちらも染まっており。
顔文字入りメールや関西弁メールは「ふざけたメール」に感じます。
送信したら後悔の念に駆られます。
よって、いつの間にやら使えなくなっているだけでは無く。
要件のみ箇条書きメールを返信している自分があります。
年代的には2012年頃と思われます。
丁度、両親の介護まっただ中という精神状態も影響しているかも知れません。
周りにスタッフでも居れば紛れたものかも知れません。
トラブルにも相談者を持たず、一人で解決する前提で生きております。
よってトラブルになる・手間が掛かるご依頼の可能性があるだけで断ってしまおります。
いつの間にやら私もご依頼内容を「箇条書きで入れて」整理。
「出来る出来ない」=「受けるか断るか」という受付になります。
先日「同意確認」という物を申込フォームに設置しました。
これは時代の流れでスマホ・タブレット等での閲覧が増え。
電池交換メンテナンスの特殊性・危険性・免責事項。
こういったものを無視の「他店が断るものを受ける店」
それだけで依頼が殺到し始めた事です。
それでも売上にすれば短時間のアルバイトさえ雇えない程度の額です。
殺到しても写真の編集・サイトへのアップをしているので
一人で捌ける数に限界があります。
2014年・2015年と依頼のフォームを受信する度に怖かったです。
現実、お客様が不理解が故のクレーム・弁償請求も増え。
それを断ると顔が見えないので「訴訟・取るべき措置」等々の
脅迫まがいのメールが増えます。スパムメール・嫌がらせも増えます。
これならヒマになっても、安心出来る方だけ相手にした方が精神衛生上も良い。
そう思いました。それが「同意確認」フォームの設置です。
（今までのご利用の方にとっては当たり前の事で、設置後も普通に申込が来ます）
お陰で今はユックリしておりますが、それで良いと思っております。
もう電池交換メンテナンス自体に無理が有る時代に変わったという事です。
私、良くネットショッピングで買い物をします。
挨拶文で当たり前に記載されているのが
「多くのショップの中から当店を選んで頂き・・・・」という挨拶文。
メール接客の素っ気なさという雰囲気を緩和します。
最近では「返品・交換は自由です」というショップも多いです。
それは顧客満足度の為。私も体験し気持ち良く買い物できた経験もあります。
今ではそれがスタンダードであるとさえ感じます。
それを感じた時「一人で運営の個人では、真似ることは出来ず限界を感じました」
その対応を可能にするには電池交換メンテナンスでは「人手と経費が発生します」。
とりあえず生き残るには？。人手・経費が発生する受付は減らす。
個人営業・一人営業の店としては「出来る事しか出来ない」
これを守るしかありません。でなければ自分が壊れます。
身体的にもパソコン作業の時間を減らさないとキツイ年齢。
これ以上、荒んだ気持ちでメールのやり取りをしても不快感を与えるだけ。
多くのお客様を失う事にもなります。（同意確認での結果が実証済み）
それを割り切る覚悟が無いと、全てが駄目になると感じております。
年金生活まであと10年。頑張れ！そうムチを入れながらの営業ですね。